Strona przestała się wyświetlać: co sprawdzić po kolei, zanim zadzwonisz do kogokolwiek
Wtorek, wpół do dziewiątej. Dzwoni klient i mówi, że wpisał adres Twojej firmy, a zamiast strony zobaczył biały ekran z komunikatem po angielsku. Sprawdzasz sam, na telefonie, i faktycznie nic się nie otwiera. Pierwsza myśl jest zwykle taka, że ktoś coś zepsuł, a druga, że naprawa będzie kosztować majątek i potrwa tydzień.
Prawie nigdy nie jest tak źle. Strona firmowa przestaje się otwierać z kilku powtarzalnych powodów i większość z nich rozpoznasz samodzielnie w pięć minut, bez żadnej wiedzy technicznej. Kolejność sprawdzania ma tu wartość praktyczną. Jeśli zadzwonisz do wykonawcy z komunikatem „nie działa” i niczym więcej, stracicie pół dnia na ustalanie rzeczy, które Ty ustalisz szybciej, bo masz stronę przed oczami. Poniżej lista od przyczyn najczęstszych do tych, które zdarzają się naprawdę rzadko.
Krok zero: czy problem jest po stronie strony, czy Twojego komputera
Otwórz adres na telefonie z transmisji komórkowej, czyli z wyłączonym wi-fi. Potem poproś kogoś z innego miasta, żeby wpisał go u siebie. Na koniec spróbuj w oknie prywatnym przeglądarki, bo zapisana w pamięci stara wersja potrafi wyświetlać błąd, którego od godziny już nie ma.
Jeżeli na innej sieci i innym urządzeniu strona wchodzi normalnie, awarii nie ma. Problem siedzi lokalnie: pamięć przeglądarki, serwer DNS Twojego dostawcy internetu albo filtr w firmowej sieci. Jeśli nie wchodzi nigdzie, notuj dokładną treść komunikatu i rób zrzut ekranu. To ten komunikat mówi, która z poniższych przyczyn Cię dotyczy, i to on skróci późniejszą rozmowę z pomocą techniczną o połowę.
| Co widzisz w przeglądarce | Najbardziej prawdopodobna przyczyna |
|---|---|
| „Nie znaleziono adresu”, „Nie można znaleźć serwera DNS” | wygasła domena albo świeżo zmienione, jeszcze nierozpropagowane DNS |
| „Twoje połączenie nie jest prywatne”, ostrzeżenie o certyfikacie | wygasły certyfikat SSL |
| Strona rejestratora z informacją, że domena wygasła | domena po terminie odnowienia |
| Komunikat hostingodawcy o zawieszeniu konta lub limicie transferu | niezapłacony albo przepełniony hosting |
| Błąd 500 lub pusta biała strona | problem po stronie serwera albo aplikacji |
| Bardzo długie ładowanie zakończone timeoutem | serwer leży lub jest przeciążony |
Wygasła domena: przyczyna numer jeden
Na pierwszym miejscu nie ma żadnej awarii technicznej, tylko niezapłacona faktura. Domena odnawia się co rok i przypomnienie o tym idzie na adres e-mail podany przy rejestracji, czyli często na skrzynkę, której nikt nie czyta od trzech lat, albo na adres byłego pracownika.
Sprawdzisz to w minutę w publicznej bazie WHOIS. Dla domen z końcówką .pl służy do tego wyszukiwarka na stronie NASK, dla pozostałych końcówek dowolny serwis typu who.is. Wpisujesz swój adres i patrzysz na datę wygaśnięcia. Jeśli jest wczorajsza, masz odpowiedź i nie musisz szukać dalej.
Dobra wiadomość jest taka, że domena nie znika w sekundę po terminie. U większości rejestratorów obowiązuje okres, w którym dotychczasowy właściciel może ją jeszcze odzyskać, liczony zwykle w tygodniach, choć bywa że z dodatkową opłatą za przywrócenie. Zła wiadomość: po tym okresie domena wraca do puli i może ją kupić ktokolwiek, łącznie z Twoją konkurencją. Dlatego to jedyny punkt z tej listy, przy którym naprawdę warto zareagować tego samego dnia.
Przy okazji sprawdź w WHOIS jeszcze jedno, czyli na czyje dane domena jest zarejestrowana. Jeśli widnieje tam nazwa agencji sprzed pięciu lat, masz drugi problem, tylko na razie uśpiony. Rozpisałem go szerzej w tekście o tym, co naprawdę kupujesz, płacąc za hosting, domenę i SSL.
Certyfikat SSL wygasł, strona żyje
Ten przypadek jest mylący, bo strona działa, tylko przeglądarka nie chce jej pokazać. Klient widzi czerwony ekran ostrzeżenia i informację, że połączenie nie jest bezpieczne, więc w dziewięciu przypadkach na dziesięć wraca do wyników wyszukiwania i klika w konkurencję. Z Twojej perspektywy wygląda to identycznie jak awaria, choć pliki strony leżą na serwerze nietknięte.
Certyfikaty od Let’s Encrypt, których dziś używa większość hostingów, ważne są 90 dni i odnawiają się automatycznie. Gdy zobaczysz błąd certyfikatu, znaczy to zwykle, że ta automatyka gdzieś się zacięła, na przykład po zmianie serwera albo po przepięciu domeny. Naprawa jest zadaniem dla hostingodawcy i zajmuje mu kilkanaście minut, ale ktoś musi mu o tym powiedzieć. Sam błąd nie zgłasza się nigdzie.
Hosting: rachunek, limit albo zwykła awaria serwera
Trzy scenariusze wyglądają podobnie, a rozwiązuje się je inaczej. Niezapłacona faktura za hosting zwykle kończy się zawieszeniem konta i komunikatem hostingodawcy zamiast strony, więc rozpoznasz ją od razu. Przekroczony limit transferu zdarza się rzadko przy zwykłej stronie firmowej, częściej po tym, jak ktoś wrzucił galerię ze zdjęciami po kilkanaście megabajtów każde. Trzecia możliwość to po prostu awaria u dostawcy.
Tę ostatnią sprawdzisz szybciej, niż się wydaje. Wejdź na stronę statusu swojego hostingodawcy albo na jego profil w mediach społecznościowych. Jeśli serwer leży, w komentarzach jest już kilkudziesięciu ludzi z tym samym pytaniem, a Ty wiesz, że nie musisz robić nic poza czekaniem.
Świeże przenosiny: DNS potrzebuje czasu
Jeżeli strona przestała działać w ciągu doby od zmiany hostingu, rejestratora albo wykonawcy, najprawdopodobniej nic się nie zepsuło. Zmiana adresów serwerów nazw rozchodzi się po internecie stopniowo i przez kilka do kilkudziesięciu godzin część użytkowników widzi jeszcze stary adres, a część nowy. Stąd bierze się sytuacja, w której Tobie strona się otwiera, a klientowi z sąsiedniej ulicy nie.
W tym czasie nie warto niczego poprawiać na własną rękę, bo każda kolejna zmiana ustawień przedłuża rozjazd. Jak zaplanować takie przenosiny, żeby przerwa była jak najkrótsza, opisałem w tekście o tym, jak przenieść stronę do innej firmy.
Do kogo zadzwonić i co mieć przygotowane
Kiedy wiesz już mniej więcej, gdzie leży problem, zgłoszenie zajmuje minuty zamiast dni. Przygotuj sześć informacji, najlepiej w jednej wiadomości:
- dokładny adres strony, z którym masz problem,
- treść komunikatu i zrzut ekranu,
- od kiedy to trwa i co się wtedy działo (płatność, przenosiny, zmiana czegokolwiek),
- czy na innej sieci i innym urządzeniu jest tak samo,
- u kogo masz domenę i u kogo hosting,
- kto poza Tobą ma dostęp do panelu.
Jeśli przy dwóch ostatnich punktach nie potrafisz odpowiedzieć, to jest osobna sprawa do uporządkowania, ale nie dzisiaj. Dziś wystarczy, że napiszesz to wprost w zgłoszeniu, bo pomoc techniczna i tak zapyta o to jako pierwsze.
Jak zmniejszyć ryzyko na przyszłość
Cztery nawyki wystarczą, żeby zredukować liczbę takich poranków niemal do zera. Domena zarejestrowana na Twoje dane, nie na wykonawcę. Aktualny adres e-mail w danych rejestratora, sprawdzony raz w roku. Włączone automatyczne odnawianie tam, gdzie rejestrator je oferuje. I jedna data w kalendarzu telefonu, ustawiona na dwa tygodnie przed wygaśnięciem domeny, żeby przypomnienie dotarło także wtedy, gdy mail wpadnie do spamu.
To zajmuje kwadrans raz do roku i mieści się w tej samej rutynie, co przegląd treści na stronie. Zebrałem ją w liście co aktualizować na stronie firmowej.
Kiedy tej listy w ogóle nie musisz przechodzić
Tu opisuję własne rozwiązanie, więc czytaj z rezerwą. Część powyższych przyczyn wynika z tego, że domena, hosting i wykonanie strony siedzą u trzech różnych podmiotów, a między nimi nie ma nikogo, kto by tego pilnował. W Sitario te trzy rzeczy są w jednym miejscu: hosting i certyfikat SSL odnawiają się bez Twojego udziału, domenę rejestrujemy na Twoje dane, a przed końcem okresu przypominamy e-mailem, więc scenariusz „domena wygasła i nikt nie zauważył” wymaga zignorowania kilku wiadomości.
Ceny są jawne i biorą się z cennika, nie z negocjacji: pakiet Start to 249 zł jednorazowo razem z pierwszym rokiem hostingu, a odnowienie od drugiego roku zaczyna się od 149 zł rocznie. Gdybyś kiedyś nie odnowił, strona przestaje być hostowana, ale domena zostaje Twoja i komplet źródeł pobierasz jednym kliknięciem. To rozróżnienie między opieką techniczną a realną pracą nad stroną rozpisałem w tekście o tym, za co przy opiece nad stroną internetową warto płacić.
Dla kogo to nie jest? Jeśli prowadzisz sklep z integracjami do magazynu albo system rezerwacji spięty z zewnętrznym oprogramowaniem, potrzebujesz kogoś, kto zna Twoją konfigurację i odbiera telefon o siódmej rano. Jeśli masz sprawdzonego administratora, który już dziś odpowiada w kwadrans, nie ma czego zmieniać.
Podsumowanie
Awaria strony firmowej prawie zawsze sprowadza się do jednej z czterech rzeczy: wygasłej domeny, wygasłego certyfikatu, problemu z hostingiem albo świeżych przenosin. Pięć minut spokojnego sprawdzania zamienia panikę w konkretne zgłoszenie, a konkretne zgłoszenie skraca przerwę z dni do godzin.
Zrób dziś jedną rzecz, nawet jeśli strona działa. Wejdź do bazy WHOIS, wpisz swój adres i sprawdź dwie pozycje: datę wygaśnięcia domeny i to, na czyje dane jest zapisana. Jeśli obie są w porządku, wpisz datę odnowienia do kalendarza i wróć do pracy.