Opinie Google na stronie www: jak je pokazywać i dlaczego nie wolno ich redagować

Klient trafił na Twoją firmę, przejrzał ofertę i prawie sięga po telefon. Prawie, bo najpierw robi jeszcze jedną rzecz, którą robi każdy z nas przed wydaniem pieniędzy: sprawdza, co mówią inni. Cofa się do Google, patrzy na gwiazdki, czyta dwa, trzy komentarze i dopiero wtedy decyduje, czy dzwoni do Ciebie, czy do konkurencji z ulicy obok. Ta decyzja zapada w kilkanaście sekund i najczęściej nie masz na nią żadnego wpływu.

Chyba że opinie, które zbierasz w wizytówce, pokażesz też na własnej stronie, dokładnie w tym miejscu, gdzie klient waha się nad kontaktem. Wtedy nie musi nigdzie wychodzić, żeby się upewnić. Ma dowód od razu pod ręką. Ten tekst jest o tym, jak zrobić to dobrze: dlaczego opinie na stronie w ogóle działają, czym różnią się od pochwał wpisanych ręcznie, czego zabrania regulamin Google i jak zebrać ich więcej, żeby było co pokazywać.

Dlaczego opinie na stronie robią robotę

Człowiek, który nie zna Twojej firmy, nie uwierzy w to, co sam o sobie napiszesz. Możesz mieć najlepiej dopracowaną sekcję „O nas”, a i tak zdanie „jesteśmy rzetelni i terminowi” waży tyle, ile każde inne zdanie reklamowe, czyli niewiele. Zupełnie inaczej działa ta sama informacja podana przez kogoś, kto nie ma powodu Ci schlebiać. „Przyjechał w umówionej godzinie i posprzątał po robocie” napisane przez obcą osobę robi więcej niż akapit o Twoim profesjonalizmie.

To mechanizm, który psychologia nazywa dowodem społecznym: gdy nie wiemy, jak się zachować, patrzymy na innych. Klient stojący przed decyzją, czy zaufać nieznanej firmie, szuka sygnału, że przed nim zaufali jej inni i się nie zawiedli. Opinia na stronie daje ten sygnał w chwili, kiedy jest najbardziej potrzebny, a nie kilka kliknięć dalej, gdzie łatwo zniknąć w wynikach konkurencji. Dlatego opinie warto trzymać blisko przycisków kontaktu i formularza, nie chować ich na osobnej podstronie, do której nikt nie zagląda.

Opinia z Google kontra opinia „wpisana ręcznie”

Tu dochodzimy do różnicy, którą wielu właścicieli lekceważy, a która decyduje o wszystkim. Opinię można na stronie umieścić na dwa sposoby. Pierwszy: ktoś wpisuje w kod ładny cytat, podpisuje „Pani Anna z Warszawy” i dokłada pięć gwiazdek. Drugi: strona pobiera prawdziwe recenzje z Twojej wizytówki Google i pokazuje je tak, jak napisali je klienci.

Różnica jest taka jak między referencją, którą można sprawdzić, a taką, którą trzeba wziąć na słowo. Opinia z Google jest powiązana z realnym profilem, ma datę, często zdjęcie autora i, co najważniejsze, klient może ją zweryfikować jednym kliknięciem w Twoją wizytówkę. Opinia wpisana ręcznie nie znaczy nic, bo równie dobrze mógł ją wymyślić właściciel przy porannej kawie. Coraz więcej klientów o tym wie i traktuje „cytaty z gwiazdkami” bez źródła z góry podejrzliwie. Fałszywy dowód społeczny bywa gorszy niż jego brak, bo podważa zaufanie do reszty strony.

Regulamin Google: pokazujesz 1:1, bez poprawek

Jest granica, o której trzeba powiedzieć wprost, zanim ktoś wpadnie na „dobry” pomysł. Opinie pobrane z Google muszą być pokazywane dokładnie tak, jak napisali je klienci. Regulamin Google nie pozwala ich redagować, skracać ani wybierać do publikacji wyłącznie pochlebnych fragmentów. Nie „poprawisz” więc literówki, nie utniesz zdania, które Ci się nie podoba, i nie wyświetlisz tylko tych piątek, chowając trójki.

Z perspektywy właściciela brzmi to jak kaganiec, ale to najmocniejszy argument, jaki masz. Opinia, której nikt nie mógł podretuszować, jest wiarygodna właśnie dlatego, że jest nietykalna. Klient podświadomie to wyczuwa: skoro widać też te mniej entuzjastyczne głosy, to znaczy, że reszta jest prawdziwa. Wyselekcjonowana ściana samych zachwytów budzi odwrotny odruch, bo tak w życiu nie bywa.

Co wolno	Czego nie wolno
Pokazać opinie z wizytówki w całości	Redagować treść opinii albo poprawiać oceny
Odpowiadać na opinie w swojej wizytówce	Ukrywać opinie negatywne, pokazując tylko pochlebne
Prosić klientów o szczerą opinię	Kupować opinie albo wystawiać je z fikcyjnych kont
Linkować z profilu na stronę i odwrotnie	Wycinać fragmenty, żeby brzmiały lepiej

Jak to działa w Sitario

W praktyce nie chcesz co tydzień przeklejać nowych recenzji ręcznie, bo szybko o tym zapomnisz i sekcja się zestarzeje. W Sitario ta część strony jest podpięta pod Twoją wizytówkę Google i odświeża się sama. Nowa opinia pojawia się w Twoim profilu i po odświeżeniu trafia na stronę, bez Twojego udziału. To akurat ten element witryny, którego nie musisz i zgodnie z regulaminem nie powinieneś dotykać w edytorze.

Sekcja opinii jest częścią strony już od pakietu Start za 249 zł, razem z mapą dojazdu i formularzem kontaktowym. Nie jest dodatkiem za dopłatą ani funkcją, którą trzeba osobno konfigurować. Twoja robota kończy się na zbieraniu opinii w Google. Reszta, czyli pobranie ich, pokazanie zgodnie z zasadami i aktualizacja, dzieje się automatycznie.

Jak zebrać więcej opinii, żeby było co pokazywać

Sekcja opinii jest tyle warta, ile opinii w niej wisi. Trzy szczere recenzje działają lepiej niż zero, ale gorzej niż trzydzieści. Dobra wiadomość: większość zadowolonych klientów wystawi opinię, jeśli tylko ich o to poprosisz w dobrym momencie. Sami z siebie tego nie zrobią, bo im się nie chce szukać, gdzie i jak. Zła opinia rodzi się z emocji, dobra wymaga przypomnienia.

Kilka rzeczy, które realnie zwiększają liczbę recenzji:

• Proś od razu po dobrze wykonanej usłudze, gdy klient jest zadowolony i ma to świeżo w głowie. Tydzień później entuzjazm już opadł.
• Daj gotowy skrót do wystawienia opinii: krótki link w SMS-ie albo mailu z podziękowaniem, ewentualnie kod QR na paragonie lub wizytówce. Im mniej klikania, tym więcej opinii.
• Odpowiadaj na każdą recenzję, także krótkim „dziękujemy”. To pokazuje kolejnym osobom, że czytasz i że warto pisać, a przy okazji pomaga w lokalnym pozycjonowaniu.
• Nie kupuj opinii i nie wystawiaj ich z kont rodziny. Google to wykrywa i potrafi wyczyścić profil, a fałszywe pochwały wychwyci też uważny klient.

Co zrobić z negatywną opinią

Prędzej czy później ktoś wystawi Ci trójkę albo jedynkę, czasem niesłusznie. Pierwszy odruch, żeby to ukryć albo się awanturować, jest najgorszy z możliwych. Ukryć zresztą nie możesz, a walka w komentarzach czyta się fatalnie dla wszystkich, którzy trafią tam później.

Zrób co innego: odpowiedz spokojnie, rzeczowo i publicznie. Podziękuj za sygnał, odnieś się do konkretu, zaproponuj rozwiązanie. Kolejny klient rzadko czyta samą negatywną opinię w oderwaniu. Czyta ją razem z Twoją odpowiedzią i to Twoja reakcja mówi mu, jak zachowasz się, gdy coś pójdzie nie tak u niego. Firma, która na krytykę odpowiada po ludzku, wypada wiarygodniej niż taka, która ma wyłącznie idealne piątki. Jedna sensownie obsłużona reklamacja potrafi przekonać bardziej niż dziesięć zachwytów.

Opinie, strona i wizytówka jako jeden układ

Opinie na stronie nie działają w próżni. Najlepszy efekt daje spójny układ trzech elementów, które się nawzajem zasilają. Wizytówka Google zbiera recenzje i wyświetla Cię na mapie. Strona firmowej domyka sprzedaż i pokazuje te opinie w miejscu decyzji. Prośba do klienta zamyka pętlę, bo z każdego zlecenia może powstać kolejna opinia, która zasili i wizytówkę, i stronę.

Jeśli zastanawiasz się, czy w ogóle potrzebujesz jednego i drugiego, rozstrzygamy to w osobnym tekście o tym, czy wystarczy sama wizytówka Google, czy potrzebna jest też strona. Tu wystarczy zapamiętać jedno: opinie to Twój najtańszy i najskuteczniejszy dowód, a strona to miejsce, w którym ten dowód pracuje najciężej. Zbieraj je uczciwie, pokazuj zgodnie z zasadami i nie ruszaj tego, co ma zostać nietknięte. Klient, który widzi prawdziwe głosy innych, dzwoni już zdecydowany.