Jak zdobyć więcej opinii w Google: sposoby, które działają i są zgodne z regulaminem

Ktoś w Twoim mieście wpisuje w telefon „hydraulik Piaseczno”. Google pokazuje mapę i trzy firmy. Pierwsza ma ocenę 4,8 przy stu dwunastu opiniach. Druga 5,0 przy trzech. Trzecia 4,6 przy czterdziestu jeden. Palec idzie do pierwszej, choć jej ocena wcale nie jest najwyższa. Nie dlatego, że ktokolwiek to policzył, tylko dlatego, że sto dwanaście osób to wygląda na firmę, która robi to od lat, a trzy opinie wyglądają jak konto założone w zeszłym miesiącu.

Na tę scenę nie masz wpływu w momencie, w którym się dzieje. Masz go wcześniej, przy każdym kończonym zleceniu, kiedy albo prosisz klienta o opinię, albo nie prosisz. Ten tekst jest o tej drugiej części: kiedy prosić, jakimi słowami, jakim kanałem, czego nie robić, żeby nie stracić profilu, i ile opinii realnie potrzebujesz.

Opinie działają na dwóch poziomach naraz

Pierwszy poziom to człowiek. Klient, który nie zna żadnej z trzech firm na mapie, szuka najtańszego sposobu na sprawdzenie, która nie zawiedzie. Liczba opinii jest takim skrótem: mówi, ile osób już zaryzykowało. Sama ocena waży mniej, bo piątka od trzech osób nie jest dowodem. Dlatego 4,7 przy sześćdziesięciu recenzjach wygrywa z 5,0 przy dwóch.

Drugi poziom to algorytm. Google układa wyniki lokalne według trzech rzeczy: jak bardzo pasujesz do zapytania, jak daleko jesteś od szukającego i jak „widoczna” jest Twoja firma. Recenzje wchodzą w ten trzeci składnik, i to nie tylko przez liczbę. Liczy się też świeżość. Profil, w którym ostatnia opinia pochodzi sprzed dwóch lat, wygląda dla systemu i dla człowieka podobnie: jak firma, która być może już nie działa. Więcej o tym, jak w ogóle poukładane są wyniki lokalne, piszemy w tekście o lokalnym SEO dla małej firmy.

Moment liczy się bardziej niż słowa

Zadowolenie z usługi ma krótki termin przydatności. Klient jest najbardziej skłonny coś dla Ciebie zrobić w chwili, gdy właśnie zobaczył efekt: fryzjer odwraca fotel do lustra, hydraulik zakręca wodę i sprząta po sobie, mechanik oddaje kluczyki i mówi, ile to kosztowało. Tydzień później ten sam człowiek nadal jest zadowolony, ale emocja opadła i prośba o opinię wygląda jak zadanie domowe.

Stąd prosta reguła: proś tego samego dnia, najlepiej twarzą w twarz, a jeśli to niemożliwe, w ciągu doby. Wyjątkiem są usługi, których efekt widać później. Fizjoterapeuta nie poprosi po pierwszej wizycie, tylko po serii, gdy pacjent sam powie, że plecy przestały boleć. Księgowa nie poprosi w dniu podpisania umowy, tylko po pierwszym spokojnie zamkniętym miesiącu. Sygnałem jest zdanie klienta, nie Twój kalendarz.

Jak poprosić, żeby nikomu nie było głupio

Największą blokadą nie jest brak techniki, tylko wstyd. Właściciele boją się, że prośba zabrzmi jak żebranie o pochwałę. Zabrzmi, jeśli poprosisz o pochwałę. Nie zabrzmi, jeśli poprosisz o przysługę i powiesz, ile ona zajmie.

Dwa zdania w zupełności wystarczą: „Panie Marku, gdyby miał Pan chwilę, bardzo by mi pomogła krótka opinia w Google. Wyślę SMS-em link, to jedna minuta”. Działa tu wszystko naraz: mówisz wprost, że to pomoc dla Ciebie, podajesz koszt czasowy i obiecujesz, że klient nie będzie musiał niczego szukać. Czego nie mówić: „proszę o pięć gwiazdek”. To zmienia szczerą recenzję w wymuszoną i, jak zobaczysz niżej, zahacza o regulamin.

Kanał	Kiedy sprawdza się najlepiej	Czego się spodziewać
Rozmowa przy zakończeniu, potem SMS z linkiem	usługi z wizytą u klienta, warsztat, gabinet	najwyższa skuteczność, bo prośba padła osobiście
Kod QR przy kasie albo na paragonie	salon, lokal, punkt usługowy	dobry, gdy klient i tak czeka albo płaci
Mail z podziękowaniem po zleceniu	biuro rachunkowe, projekty, klienci firmowi	mniejszy odzew, ale wysyłasz bez wysiłku
Link w stopce faktury i podsumowania	usługi cykliczne, abonamenty	kropla, za to zupełnie bez pracy
Post „wystawcie nam opinię” w mediach społecznościowych	okazjonalnie	najsłabszy, bo prośba nie ma adresata

Skróć drogę do dwóch kliknięć

Większość próśb ginie nie na etapie decyzji, tylko na etapie szukania. Klient chce wystawić opinię, otwiera Google, wpisuje nazwę Twojej firmy, trafia na kilka podobnych, gubi się i odkłada telefon.

W panelu wizytówki Google znajdziesz gotowy, krótki link prowadzący prosto do formularza opinii, a kod QR i naklejki dostaniesz w darmowym zestawie materiałów dla firm. Zapisz ten link w telefonie jako szablon SMS-a. Potem zrób jedną rzecz, którą pomija prawie każdy: kliknij go na własnym telefonie i przejdź całą drogę tak, jak przejdzie ją klient. Jeśli po drodze pojawia się logowanie, wybór konta i dwa ekrany zgód, to wiesz, dlaczego połowa ludzi odpada.

Czego nie robić, nawet jeśli ktoś to poleca jako sprytne

Rynek jest pełen ofert i „sposobów”, które załatwiają problem opinii szybciej. Prawie wszystkie są niezgodne z zasadami Google i prawie wszystkie da się rozpoznać.

• Kupowanie opinii. Google wyłapuje takie profile masowo, a usunięcie sztucznych recenzji potrafi zabrać razem z nimi część prawdziwych.
• Bramka na zadowolonych, czyli gating. Wysyłasz klientowi ankietę z pytaniem, czy jest zadowolony, i do Google kierujesz tylko tych, którzy odpowiedzieli „tak”. Regulamin tego zabrania wprost, choć nadal sprzedaje się to jako narzędzie do „zarządzania reputacją”.
• Rabat albo gratis za opinię. Zachęty materialne są zakazane, niezależnie od tego, czy prosisz o pozytywną, czy o szczerą.
• Opinie od rodziny i pracowników. Wystawione z jednego miejsca i w jednym tygodniu wyglądają dokładnie tak, jak wyglądają.
• Proszenie o konkretną ocenę. Recenzja ma być opinią klienta, nie Twoim zamówieniem.

Ryzyko nie kończy się na usunięciu recenzji. W poważniejszych przypadkach profil bywa zawieszany, a wtedy znikasz z map do czasu wyjaśnienia. Za drugie tyle pracy zbudujesz to samo uczciwie.

Negatywna opinia to nie awaria

Prędzej czy później ktoś wystawi Ci trójkę, czasem niesprawiedliwie. Odruch, żeby się odgryźć albo zniknąć, jest najgorszy z możliwych, bo Twoja odpowiedź nie jest kierowana do autora. Jest kierowana do wszystkich, którzy przeczytają ten wątek za pół roku, wybierając między Tobą a konkurencją.

Odpowiadaj krótko i rzeczowo: podziękuj za sygnał, odnieś się do faktu, zaproponuj kontakt poza wątkiem. Bez tłumaczenia się na akapit i bez podważania wiarygodności klienta. Jeśli opinia jest ewidentnie fałszywa albo dotyczy innej firmy, zgłoś ją, ale nie zawieszaj na tym planów, bo takie zgłoszenia idą wolno. Odpowiadaj też na te dobre, jednym zdaniem. Profil, w którym właściciel reaguje na wszystko, zachęca do pisania bardziej niż taki, w którym opinie wpadają w ciszę.

Ile opinii wystarczy i w jakim tempie

Nie ma jednej liczby, jest za to prosty sposób, żeby poznać swoją. Wpisz w telefonie swoją usługę i miasto, spójrz na trzy firmy w pakiecie lokalnym i zapisz ich liczby. To jest Twój cel, a nie abstrakcyjne „im więcej, tym lepiej”. W mniejszym mieście bywa to trzydzieści recenzji, w Warszawie w konkurencyjnej branży bywa dwieście.

Po drodze warto znać dwa progi. Pierwszy to około dziesięciu opinii, kiedy profil przestaje wyglądać na świeżo założony. Drugi to moment, w którym doganiasz najsłabszego z trójki na mapie. Tempo ma przy tym większe znaczenie niż zryw: dwie do czterech opinii miesięcznie przez rok zbudują mocniejszy profil niż dwadzieścia w jeden weekend, bo nagły skok wygląda podejrzanie i bywa filtrowany.

Gdzie te opinie mają potem pracować

Opinie zbierasz w wizytówce, ale decyzja o telefonie często zapada gdzie indziej: na Twojej stronie, przy formularzu i numerze telefonu. Jeśli ktoś przeczytał ofertę i się waha, dowód powinien być tam, a nie kilka kliknięć wstecz.

W Sitario sekcja opinii jest podpięta pod Twoją wizytówkę Google i odświeża się sama, więc nowa recenzja trafia na stronę bez Twojego udziału. Jest częścią strony już w pakiecie Start za 249 zł, razem z mapą dojazdu i formularzem kontaktowym, nie jako dodatek za dopłatą. Co wolno z takimi opiniami zrobić, a czego regulamin zabrania (redagowanie, skracanie, wybieranie samych pochwał), rozpisaliśmy w osobnym tekście o opiniach Google na stronie www.

Dla kogo ta robota nie ma sensu

Uczciwie: nie każda firma zbierze dużo opinii i nie każda powinna próbować. Jeśli nie masz jeszcze wizytówki, wszystko powyżej jest przedwczesne, bo nie ma gdzie tych recenzji odkładać. Zacznij od założenia wizytówki Google, potem wracaj.

Są też branże, w których klient nie chce się podpisywać pod usługą własnym imieniem: adwokat od rozwodów, psychoterapeuta, windykacja, część gabinetów. Tam opinii będzie mało i to nie jest Twoja wina. Buduj wtedy zaufanie inaczej: opisem procesu, konkretną osobą z twarzą i doświadczeniem, jasnymi widełkami cen. Podobnie przy podwykonawstwie dla firm, gdzie nie masz kontaktu z klientem końcowym.

Podsumowanie

Zrób trzy rzeczy w tej kolejności. Wyciągnij z panelu wizytówki krótki link do opinii i zapisz go jako szablon SMS-a. Ustal moment, w którym prosisz, i trzymaj się go przy każdym zleceniu, bo skuteczność bierze się z powtarzalności. Odpowiadaj na wszystkie recenzje, jednym albo dwoma zdaniami.

Reszta zadzieje się sama. Dwie opinie w tygodniu to sto w rok, a różnica między profilem z trzema recenzjami a profilem ze stoma nie jest kwestią budżetu. To kwestia zadanego pytania.